Computerwoche Social CRM – OpenSpaces in Berlin, Karlsruhe, Köln und Hamburg
Blogs, Twitter, YouTube, Facebook & Co. eröffnen Unternehmen völlig neue Möglichkeiten im Dialog mit ihrer Zielgruppe. Dabei gilt: Erfolgreiches Social CRM ist keine Einbahnstraße. Firmen können und müssen von ihren Kunden lernen.
Bei aller Begeisterung für die Möglichkeiten des Social Networking stehen die CRM-Verantwortlichen in Unternehmen und Organisationen heute vor einer Fülle völlig neuer Fragen:
- Mit welchen Tools misst man den Erfolg von Social CRM?
- Monitoring, Mapping, Management, Middleware, Measurement: Worauf kommt es bei Social CRM wirklich an?
- Welche juristischen Fallstricke lauern beim Einsatz von Social CRM?
- Wie lässt sich Social CRM mit traditionellen CRM-Prozessen verzahnen?
- Wie kann Social CRM sinnvoll in die IT-Infrastruktur integriert werden?
Egal, ob als IT-Manager, Vertriebschef, Marketing- oder Serviceleiter: Antworten erhalten Sie auf der COMPUTERWOCHE Experience CRM. Informieren Sie sich über aktuelle Trends und konkrete Umsetzungen von Social CRM.
Tolle Referenten und ihre Themen:
„Kundenkommunikation und Social Media aus der Sicht des Digital Native“, Deutschlands Top-Podcaster Philipp Riederle, Phipz Media UG
„Social Media Marketing und Datenschutz in Recht und Praxis“, Dr. Wolfgang Hackenberg, Rechtsanwalt
„Reality Check: Wie entwickeln sich Social Media im Unternehmensumfeld?“, Thomas Völklein, i-fom Institut für Online Markenführung
Und noch eine flotte Keynote von mir:
„Wie im Enterprise 2.0 aus CRM und Social Media bessere Kundenbeziehungen werden“
Social CRM in Aktion – anschliessend gibt es einen OpenSpace um die Inhalte selber weiter zu diskutieren.
Logo – den OpenSpace moderiere ich natürlich ;)
Termine
* Berlin, 24.03.2011
* Karlsruhe, 31.03.2011
* Köln, 07.04.2011
* Hamburg, 14.04.2011
Die Teilnahmegebühr für Anwender beträgt 149,- Euro zzgl. MwSt. und für Mitarbeiter von Beratungshäusern und ITK-Herstellern beträgt 249,- Euro zzgl. MwSt.
Ich freue mich auf Euch!
AKTUALISIERUNG:
Die Computerwoche hat sich gestern so über den Blogbeitrag gefreut dass sie mir einige Freikarten für alle Standorte zur Verfügung stellen.
Bitte schreibt dazu einfach einen Kommentar in diesem Blog, was ihr am Thema Social CRM spannend findet und zum OpenSpace beitragen wollt (gerne gute Beispiele, Ideen, etc.).
Daraus suchen wir dann die besten Beiträge heraus und schicken Euch die Karten.
12 Comments
Kommentare
Über den Autor: Willms Buhse
Danke für den super Beitrag, Willms!
Oftmals geht es in den Diskussionen rund um Social CRM um die Frage, wie sich die sozialen Plattformen des Web 2.0 (Facebook, Twitter & Co.) für modernes CRM nutzen lassen, wie man das Tooling aufbauen sollte und wie man seinen Erfolg in dem Bereich misst. Die Betrachtung ist dabei stets unidirektional, da der Fokus darauf liegt bestehende soziale Plattformen für das CRM zu nutzen.
Der Gedanke der Integration bestehender sozialer Plattformen in die bestehenden CRM Strukturen liegt zwar nahe. Aus meiner Sicht betrachtet diese Diskussion aber nur eine Seite der Medaille. Ebenso interessant finde ich den Gedanken, neue soziale Netzwerke für die eigenen CRM Aktivitäten zu schaffen und damit sein eigenes CRM zu sozialisieren. Die zentrale (kontroverse) Frage für mich ist: Wieso bezeichnet man ein System, das nur im firmeninternen Netz erreichbar ist, also Social CRM?
Viele Grüße,
Jan
Hallo Jan,
Danke für Deinen Input – es stimmt es geht um einen Dialog mit dem Kunden, nicht nur um interne Kommnikation. Welche Firmen erreichen Dich denn wirklich mit Ihren Social Media (CRM) Initiativen?
Die Frage war zwar nicht an mich gestellt, aber ich persönlich finde mich von den wenigsten Social Media (CRM) Kampagnen angesprochen. Die allermeisten sind gerade und eben so weit gekommen, eine Facebook Page zu eröffnen und dort zu posten. Was vielen Unternehmen fehlt ist aber ein Verständnis für diese Medien. Statt die neuen Möglichkeiten zu sehen, benutzen sie z.B. Facebook wie sie bisher E-Mail benutzten: Informationen vom Unternehmen an die Kunden tragen und hoffen, dass das Ganze irgendjemanden interessiert.
Super finde ich Initiativen wie den Model-Contest von OTTO. Die haben es wirklich geschafft Facebook als Megaphon zu nutzen und ihren Kunden einen Anreiz zum Mitmachen zu geben, also selbst die Initiative zu ergreifen. Und ich meine damit nicht einen 400€ Einkaufsgutschein, sondern die Möglichkeit, an dem Unternehmen teilzuhaben. Sie haben natürlich mit der Wahl von „Brigitte“ auch gleich die Gefahr zu spüren bekommen, die von der Eigendynamik solcher Aktionen ausgeht. Aber genau das wollten sie ja, die Einbahnstraße in beide Richtungen öffnen. Dann muss man auch mit dem klar kommen, was da plötzlich die Straße hochgefahren kommt ;)
Ich finde aber OTTO ist damit sehr gut umgegangen und hat damit gleich doppelt gepunktet.
Danke Marko – Otto ist in der Tat ein schönes Beispiel. ich würde mich freuen, wenn Du dabei wärst!
Es gibt aber noch andere gute Beispiele für Social CRM mit Facebook. Nimmt man zum Beispiel den Tankstellenbetreiber Aral. Hier kann man als Fan hin und wieder sich einen Gutschein ausdrucken, mit dem man ein „belegtes Brötchen“ kostenlos bekommt. Der Vorteil dieser Aktionen in meinen Augen ist, dass man die Kunden zum einen bindet zum anderen aber auch in das real vorhandene Geschäft lockt. Zudem bietet Facebook die Möglichkeit, sich zu einem Produkt oder Firma zu äußern, und somit Feedback zu geben. Dieses Feedback kann aber natürlich auch dazu genutzt werden, sich negativ zu Produkten oder Firmen zu äußern. So geschehen im Fall Teldafax.
Facebook bringt aber nicht nur dem Kunden etwas, sondern auch den Anbietern von Dienstleistungen oder Produkten. Sie bekommen Informationen über den Kunden, manchmal sogar mehr als ihnen lieb ist. Somit können Werbungen und auch Aktionen, die ja Kunden binden sollen, spezieller gestaltet werden. Also ist dies nicht eine unidirektionale Verbindung, sondern in gewisser Massen bidirektional.
Ein weiteres großes Gebiet des Social CRM steckt noch in den Kinderschuhen, der Wahlkampf. Nicht nur das jede Partei eigene Fanseiten hat, sei es im Facebook oder StudiVZ, sondern zum Teil sogar die Spitzenkandidaten ihre eigenen Profile besitzen. Hier gibt es zum einen Informationen über die Partei selber, aber auch Informationen zu den Kandidaten für Landtags- oder Bundestagswahlen. In diesem Zusammenhang stehen auch die Veranstaltungen im Facebook, die man anlegen kann, um Freunde zu diesen einzuladen. Legt man zum Beispiel die Veranstaltung „Landtagswahl Rheinland-Pfalz: Ich gehe wählen an“, macht diese publik genug, dass sich mehrere Tausend Facebook-Nutzer dazu anmelden, hat man eine schöne Menge an Wählern, die man direkt mit Wahlwerbung binden kann. Da viele Nutzer ihr Geburtsjahr freigegeben haben, bekommt man auch so heraus, ob jemand Erstwähler ist oder nicht, und kann hier direkt mit der Bindung an eine Partei beginnen. Ich denke, dass diese Form des Social CRM seinen Weg noch finden wird und ihn auch geht.
Hallo Yves
ich glaube auch an Location-based Services – wie auch Foursquare – die zunehmend Angebote für Mayors und andere Ein-Checker bereit halten.
Hast Du Lust an einer der 4 Veranstaltungen teilzunehmen?
Ahoi,
Willms
Hey Wilms,
Lust hätte ich auf jeden Fall. Da ich in Karlsruhe wohne, würde mich diese Veranstaltung sehr interessieren. Hast du denn noch eine Freikarte übrig?
Grüße
Yves
Hallo – na das passt doch prima! Wie oben geschrieben, kann ich Dir eine Karte anbieten für Karlsruhe. Schick bitte eine Mail an Anja.Hahn at doubleYUU.com mit Deinen Kontaktdaten.
Bis dann,
Willms
Hey Willms,
vielen Dank für die tollen Anregungen, hier noch einige Gedanken:
Soziale Interaktion im CRM
Viele Unternehmen denken, dass es im Social CRM ausreichend ist dem Kunden einen Kommunikationskanal zu Verfügung zu stellen und diesen hübsch auszugestalten. In dem Dialog, der nun dort stattfinden sollte, verhalten sich die Unternehmen aber bis auf einige Gewinnspiele und Rabattaktionen häufig passiv. Eine zeitgemäße Anpassung an die Medien und mögliche Kunden setzt eben auch eine Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden voraus.
Es sollte auf Anregungen direkt reagiert werden, Fragen ehrlich beantwortet werden, auch wenn dies immer mehr Einsicht in die Unternehmen ermöglicht.
Natürlich wird im Zeitalter des Social CRM auch eine Transparenz obligatorisch.
Man darf hierbei auch nicht vergessen, dass der Anspruch auf transparente Dialoge in den Social Media große Herausforderungen für das Unternehmen bedeutet.
Es stellt sich die Frage, inwiefern die Ressourcen eines z.B. mittelständischen Unternehmen qualitativ hochwertige, regelmäßige Interaktion ermöglichen.
Reichen Weiterbildungen und funktioniert die „Bedienung“ der Social Media generationenübergreifend?
Einige Firmen finden interessante Ansätze im Costumer Care, in dem sie „outsourcen“ und Kunden die Möglichkeit geben sich von engagierten, erfahrenen Kunden beraten zu lassen. (Simyo: „Paten-Programm“)
Dies ist nur eine Idee für offenere Dialoge im CRM, hat aber meiner Meinung nach Potenzial ausgebaut zu werden.
Viele Grüße
Hallo Pia –
vielen Dank – Simyo’s Patenprogramm ist in der Tat ein schönes Beispiel!
Damit hast Du Dir, wenn Du magst, eine Freikarte verdient!
Lust?
Willms
Hallo Willms,
ich hätte sehr großes Interesse an einer Freikarte.
Ich komme auch aus Karlsruhe und würde die Veranstaltung gerne hier besuchen.
Freu‘ mich schon auf den Open Space!
Vielen Dank und viele Grüße
Pia
Hallo Zusammen,
vielen Dank für den interressanten Artikel, hat mir für meine BA-Arbeit geholfen.
VG
Sascha von Social CRM