Service Design: Der kürzeste Weg zu einer ausgezeichneten Kundenerfahrung

Customer Experience ist schon seit einigen Jahren ein bedeutender Bereich, in dem sich viele innovative und erfolgreiche Unternehmen darum bemühen, die Besten zu sein. Erfahrungen, die Kunden mit Unternehmen machen, indem sie mit ihren Produkten und Dienstleistungen interagieren, prägen maßgeblich Erfolg, Wachstum und Marktlage der Marktteilnehmer.

Wie Service Design den Anbietern hilft, effizient Customer Experience (CX) regelmäßig zu verbessern und neu zu gestalten, erfahrt Ihr in diesem Blogbeitrag.

Warum sollte man sich um Customer Experience Kennzahlen kümmern?

In unserem Privatleben sind wir alle selbst Kunden von Dienstleistern – wir besorgen den Internetzugang und Energie für unser Zuhause, wir nutzen Telefonie täglich und benötigen eine Bank, um unsere Finanzen zu verwalten. Als Kunden wissen wir wie angenehm oder mühsam Kommunikation mit einem Serviceanbieter manchmal sein kann. Mal ist ein Service überraschend schnell, unerwartet günstig oder einfach menschlich und belohnend. Mal ist er frustrierend, komplex und dazu anonym, so dass man kaum den Kundendienst erreichen kann. Am Ende des Tages wollen wir ja nur, dass die Anbieter uns für den bezahlten Servicebeitrag helfen, unsere Aufgaben schneller zu lösen und unser Leben einfacher zu gestalten. In Realität kommt es oft aber dazu, dass man um den Zugang zum bezahlten Service oder versprochene Qualität kämpfen muss.

Als Kunden bleiben wir enttäuscht zurück wenn unser Bedürfnis nach schnellen und unkomplizierten Lösungen nicht erkannt wird. Daraufhin wechseln wir vielleicht den Serviceanbieter, hinterlassen ein unbefriedigendes Kundenfeedback oder raten unseren Freunden von dem jeweiligen Produkt oder Service ab. Wenn Serviceanbieter das Kundenerlebnis unterschätzen, laufen sie Gefahr Kunden und Umsatz zu verlieren. Plötzlich merken sie in ihren Datenbanken, dass die Zahlen, die mit Kundeninteraktionen verbunden sind, deutlich sinken. Was nun?

Besonders in heißumkämpften Märkten zahlen Kundenerlebnisse direkt auf die Unternehmensdarstellung ein, beeinflussen Kundenzufriedenheit und allgemein Kundenloyalität. Und diese beiden Faktoren können für das Unternehmen zusätzliche Kosten und sogar Umsatzverluste bedeuten. Daher ist Customer Experience branchenübergreifend zu einem der wichtigsten Themen in der Steuerung von Unternehmen avanciert.

Wie sollte ein Unternehmen denken und agieren, um seinen Kunden eine nahtlose Kundenerfahrung bieten zu können?

Seit mehr als 20 Jahren wird Service Design für Optimierung existierender Services sowie Gestaltung und Entwicklung von neuen Produkten und Prozessen in Unternehmen unterschiedlicher Größe angewandt. Der Hauptprinzip besteht darin, Entwicklung von Innovationen ganzheitlich in Zusammenarbeit mit allen relevanten Stakeholdern und mit Empathie zum Endverbraucher anzugehen. Viele Organisationen, die Service Design als Betätigungsfeld für sich entdeckt haben, wissen, wie anders es sich anfühlt, den Kunden plötzlich so viel besser zu kennen und vor allem mit den Kollegen bereichsübergreifend an einem Ziel zu arbeiten anstatt sich nur um eigene Ergebnisse und Ziele kümmern zu müssen.

Eine gute Customer Experience zeichnet sich für den Kunden durch Konsistenz, Transparenz und Geschwindigkeit aus, mit der sein Problem gelöst werden kann. Wenn der Kunde persönlich und individuell angesprochen wird, und nicht merkt wie groß und kompliziert die Mechanismen und Prozesse im Unternehmen sind, fühlt er sich verstanden und ernst genommen. So fällt es ihm leicht seine Aufgaben unter Zuhilfenahme des Service zu erledigen, ohne viel Zeit darein investieren zu müssen.

„Kunden wollen mit einer einheitlichen Organisation interagieren – nicht mit einer Gruppe von Abteilungen, die untereinander nicht kommunizieren.“

In sogenannten Silos können Bedürfnisse und Schmerzen der Kunden nicht tief und ganzheitlich verstanden werden, weil jeder einzelne Bereich sich nur um den eigenen Ausschnitt des Kundenerlebnisses kümmert und über kein ganzheitliches Bild der Customer Journey verfügt. So wird Verantwortung für Lösung der Kundenanfragen von einer Abteilung zu anderer verschoben – und das geschieht nicht nur bei großen unbeweglichen Organisationen, sondern manchmal auch schon bei Start-ups. Wenn eine Organisation die Notwendigkeit erkennt, Kunden zufrieden zu stellen und ins Zentrum seiner Bemühungen zu setzen, benötigt sie entsprechende Arbeitsweisen und Werkzeuge, die diesen Prozess begleiten. Darüber hinaus sollte eine Organisationskultur gelebt werden, die Mitarbeiter befähigt, Kundenbedürfnisse und Kundenherausforderungen zu erkennen und ernst zu nehmen.

Was Service Design tatsächlich bewirkt, ist das richtige Mindset in der Organisation zu verankern und die Methoden für alltägliche Kollaboration an der Gestaltung der Innovationen zu platzieren. Das geschieht natürlich nicht über Nacht und braucht Mut, Geduld und Neugier auf neue Ansätze seitens der Mitarbeitenden. Gleichzeitig müssen Geschäftsführung und Bereichsleitung selbst viel Offenheit und Vertrauen an Teams und für den kreativen Prozess mitbringen, damit die Kraft des kollaborativen Designs sich voll entfalten kann. Zu viel Druck kann die Begeisterung im Team und die wichtigen Erkenntnisse eines iterativen Experimentierens schnell verderben. In Zeiten der Veränderung können innerhalb einer stabilen Organisation viele Turbulenzen und sogar Widerstand entstehen. Um das Ganze steuern zu können, braucht es die starke Überzeugung der Notwendigkeit, Dinge zu verändern und eine tiefe Einfühlsamkeit gegenüber Mitarbeitenden, die neue Ansätze zusätzlich zu ihren täglichen Aufgaben erlernen sollten.

Was Service Designer dann an den Tisch bringen sind inspirierende Impulse, Beispiele aus der Praxis, kreative Methoden und die Zuversicht zum erfolgreichen Navigieren durch die Unbestimmtheit. Jeder Designer fängt mit einer Skizze an und weiß nicht wie das finale Ergebnis aussehen wird – das gehört zum Innovationsprozess. Daher benötigen alle Beteiligten auf dieser spannenden Reise der Lösungsentwicklung ein Designer-Mindset, um die Exploration der kreativen Lösungen mutig aushalten zu können.

In unserem nächsten Artikel rund um das Thema Service Design erklären wir Prinzipien und Methoden, die Service Design zum stärksten Ansatz für Customer Experience Innovation ausmachen

Habt Ihr Lust bekommen auf die Themen Digital Leadership, digitale Transformation, agile Organisation und wie Euch die OKR-Methode weiterhelfen kann? Dann freuen wir uns auf Eure Kontaktaufnahme.