Was macht exzellentes Service Design aus?

Customer Experience ist schon seit einigen Jahren ein bedeutender Bereich, in dem sich viele innovative und erfolgreiche Unternehmen darum bemühen, die Besten zu sein. Erfahrungen, die Kunden mit Unternehmen machen indem sie mit ihren Produkten und Dienstleistungen interagieren, prägen maßgeblich Erfolg, Wachstum sowie Marktlage der Marktteilnehmer.

Im zweiten Teil unseres Artikels rund um das Thema Service Design, beschreiben wir Prinzipien und Methoden, die Service Design zum stärksten Ansatz für Customer Experience Innovation machen:

1. Service Designer helfen Austausch, Beteiligung und Zusammenarbeit zwischen Fachbereichen zu etablieren bzw. zu stärken: Sie entwickeln Formate und Veranstaltungen, in denen sich Fachexperten und Stakeholder sich zu den für Kunden relevanten Fragestellungen äußern können. Der Moderation dieser Gespräche kommt in diesem Zusammenhang eine besonders große Bedeutung zu. Wenn eine Organisation nicht daran gewöhnt ist, offen, bereichsübergreifend und kreativ zusammenzuarbeiten, kann es schwerfallen, eine zielorientierte Diskussion rund um Ideenentwicklung zu führen. Darüber hinaus ist eine gleichwertige Bestandsaufnahme hinsichtlich der Anforderungen über alle Abteilungen hinweg ein wichtiger Erfolgsfaktor für Innovationsumsetzung und Lösungsadaptation.
2. Service Designer schaffen bedeutende Anreize für Einblicke ins Kundenbedürfnis und bringen Mitarbeitenden Grundlagen sowie Techniken der Kundenrecherche bei: Dazu zählt eine breite Palette an Methoden, die dem Team zur Verfügung gestellt wird. Service Designer entwickeln Leitfäden, Templates und Playbooks, damit Mitarbeitende – die noch keine Erfahrung mit Service Design gemacht haben – selbstständig Forschungsaktivitäten und Erkenntnissammlung ausüben können. Die wichtigste Aufgabe des Service Designers bei diesem Schritt besteht darin, Empathie bei Mitarbeitern zu wecken, den tiefsten Sinn der Kundenbedürfnisse und Unterschiede im Verhalten und Ansprache zwischen Kundensegmenten zu übermitteln.
3. Service Designer laden Experten ein, um ihre Einsicht bei der Lösungsentwicklung einzubeziehen und neue Ansätze zu erkennen: Das kann in unterschiedlichen Formen stattfinden – sei es in Einzelinterviews, in Fokusgruppen oder durch Beteiligung am kreativen Workshop. Die Expertenbefragung ist stets essenziell, wenn man sich einer komplexen Fragestellung annähern will.
4. Customer Journey (Kundenreise) ist eine Kernmethode des Service Designs, die den Mitarbeitern hilft, ein tiefes Verständnis der eigenen Rolle an dem gesamten Prozess aufzubauen: Die CJ-Methode zeigt Ziele des Kunden in jedem Schritt der Interaktion mit dem Service auf und hebt gleichzeitig bedeutungsvolle Momente, Schmerzen und Gefühle hervor, die Kunden während dieser Interaktionen erleben. Mit dieser Methode können Fachbereiche die Kundenbedürfnisse den einzelnen Schritten des Services zugeordnet nachvollziehen und sich um die Befriedigung der Kundenziele vereinen.
5. Service Blueprint ist eine weitere, außerordentlich hilfreiche Service Design Methode, um gemeinsam die Umsetzung einer innovativen Lösung zu planen: Die Blaupause kann innerhalb eines Workshops von relevanten Fachexperten ausgefüllt oder von dem Projektteam einzeln mit den Spezialisten besprochen werden. Dabei geht es darum, jede Interaktion des Kunden am Frontend des Service sorgfältig mit den notwendigen Aktivitäten und Ressourcen im Backend (also hinter den Kulissen) der Organisation zusammenzubringen. Das Hauptprinzip des Blueprints besteht darin, kanalübergreifend die Umsetzung neuer Lösungen zu planen und interdisziplinäre Mitwirkung von Fachleuten sicherzustellen.
6. Kollaborative Ideenfindung, Prototypisierung und Ideenverprobung mit Kunden sind fortlaufende Aktivitäten eines Service Design Teams: Sie ermöglichen, weniger gelungene Ideen von starken Konzepten zu unterscheiden, um so die Customer Experience zu verbessern. In diesem Zusammenhang beherrscht Service Design eine ganze Klaviatur von Methoden und Werkzeugen, die diese Aktivitäten anleiten. Dazu gehören kreative Techniken sowie qualitative und quantitative Forschungsmethoden, die dem Team helfen, ein rundes Bild von Lösungsakzeptanz seitens der Endkunden zu beschaffen.
7. Eine weitere Stärke des Service Designs ist Überprüfung der Lösung auf die Wirtschaftlichkeit für die Organisation: Dafür werden Führungskräfte einbezogen, um Lösungsideen gegenüber Zielen und KPIs des Unternehmens zu stellen. Service Designer arbeiten iterativ an der Gestaltung von Geschäftsmodellen, sie führen Workshops zur Validierung gesammelter Annahmen und Business Cases durch, welche die größten Potenziale darstellen. Darüber hinaus werden zusammen mit Stakeholdern Frameworks zur Erfolgsmessung der pilotierten innovativen Lösungen entwickelt. Dies geschieht nicht nur anhand bekannter KPIs wie NPS (Net Promoter Score), sondern vor allem auch mit CPIs (Customer Performance Indikatoren), die den direkten Bezug zum Kundenbedürfnis abbilden können. CPIs zeigen der Organisation, an welchen Punkten genau die Customer Experience Innovationsmaßnahmen das Kundenerlebnis verbessern. Diese messbaren Indikatoren helfen allen Beteiligten am Design-Innovationsprozess einen wertvollen Beitrag zum Erreichen der Geschäftsziele und Mission zu leisten.

doubleYUU hilft Organisationen durch exzellentes Service Design neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt zu bringen

Dabei begleitet unser Team Kunden aktiv beim internen Aufbau vom Service-Design-Know-How. Unsere Experten coachen Unternehmenssteuerung, Pilot-Teams und einzelne Mitarbeiter, damit sie den Service-Design-Ansatz selbst anwenden und den Mehrwert dahinter spüren. Wir unterstützen unsere Kunden hinsichtlich aller Fragen und Herausforderungen, die auf diesem Weg entstehen. Wir suchen und prototypieren gemeinsam neue Wege und Formen der neuen unternehmensinternen Kompetenzeinheit und bringen Teams die Techniken, Methoden und Werkzeuge bei, die sie ab jetzt für innovative Lösungsfindung nutzen können. Wir vereinen Abteilungen und regen Engagement, Inspiration und Interesse am Kundenbedürfnis an.

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